この記事はこんな人におすすめ
- 「CRM」という言葉は聞いたことがあるが、具体的に何か分からない方
- 顧客情報をエクセルや個人管理で扱っていて非効率だと感じている営業担当者
- 顧客満足度を高め、リピートや紹介を増やしたい経営者・マーケティング責任者
- 営業DXやマーケティングオートメーションを検討している方
記事の概要
CRMとは Customer Relationship Management（顧客関係管理） の略で、顧客との関係を長期的に強化するための考え方や仕組みを指します。
現代では主に「CRMシステム」を意味し、顧客情報を一元管理し、営業・マーケティング・サポートを統合的にサポートする基盤になっています。
この記事を読むと変わること（Before / After）
| Before（読む前） | After（読んだ後） |
|---|---|
| CRM＝営業管理ツールの一種だと思っている | CRMが「顧客との関係性全体を管理する仕組み」と理解できる |
| 顧客情報がバラバラに散在 | 顧客データを一元化して活用できる |
| 営業が属人的で成果にムラがある | チーム全体で再現性ある営業が可能になる |
| リピート顧客育成が弱い | 最適なタイミングで顧客アプローチができる |
CRMとは？（定義）
CRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理） とは、顧客との関係を管理し、信頼を深め、売上や利益を最大化するための経営戦略です。
現代では特に「CRMシステム」として、クラウド型のITツールで顧客データを一元化し、営業・マーケティング・サポートを支援することを指すのが一般的です。
CRMの歴史と進化
- 1990年代：アメリカでCRM概念が普及。ERPと並び「企業システムの中核」と位置づけられる。
- 2000年代：Salesforceなどクラウド型CRMが登場。導入コストが下がり普及が拡大。
- 現在：AI・モバイル・MA（マーケティングオートメーション）との連携が進み、中小企業にも広がる。
CRMの種類
主にCRMの種類は以下に分けられます。1
- オペレーショナルCRM
- 営業・マーケティング・サポート業務を効率化するための仕組み。
- アナリティカルCRM
- 顧客データを分析し、購買傾向や解約リスクを把握する仕組み。
- コラボレーティブCRM
- 営業・マーケ・サポートが顧客情報を共有し、部門横断で顧客体験を高める仕組み。
- ストラテジックCRM（Strategic CRM）
- ストラテジックCRMは、顧客中心のアプローチを採用し、顧客のニーズや市場動向に基づいて価値提案を改善することを目指します。顧客の獲得と維持に焦点を当て、長期的な関係を築くための戦略を策定します
身近な例で表すと：八百屋のCRM
CRMは難しい言葉に聞こえますが、実は昔から商売の現場で自然に行われてきました。
わかりやすい例として 八百屋さん を考えてみましょう。
- 顧客情報の把握：「◯◯さんは毎週水曜日にトマトを買う」
- 関係性の構築：「この前のトマト、甘かったですか？」と声をかける
- 提案の最適化：「今日は旬のナスが入ってます。カレーに合いますよ」
これを続けると顧客は「この八百屋に行けば自分に合った提案をしてくれる」と信頼し、リピートにつながります。現代企業が行うCRMは、この仕組みを システムで大規模かつ効率的に実現するもの です。
CRMシステムで管理する主なデータ
- 顧客の基本情報（氏名・企業名・役職・連絡先など）
- 商談履歴（接触日、進捗状況、受注確度）
- 購買データ（購入商品、契約内容、金額など）
- 問い合わせ・サポート履歴
- Web行動データ（メール開封、資料DL、サイト訪問履歴）
CRMの本質：顧客データベースを活用すること
CRMの本質は、単なる「顧客管理ツールの導入」ではありません。
最大のポイントは、顧客データベースを中核に据えて、組織全体で顧客を理解し、継続的に価値を提供すること にあります。
- データベースに顧客情報を一元化し、部門をまたいで共有できる
- 時系列で顧客の行動を追い、未来のニーズを予測できる
- 属人的な記憶に依存せず、組織の資産として活用できる
八百屋の店主が顧客の好みを頭で覚えていたことを、企業はCRMデータベースで組織的に再現しているのです。
CRM導入の主なメリット
- 営業効率UP：案件進捗を可視化、フォロー漏れ防止
- マーケティング精度UP：顧客属性・行動に基づくターゲティング
- 顧客満足度UP：問い合わせ履歴共有でスムーズな対応、解約防止
CRM導入のステップ
- 導入目的を明確化（売上向上・解約率低下など）
- 既存データを整理・統合
- CRMシステムを選定（クラウド型／オンプレ型）
- 現場で使いやすい運用設計を行う
おすすめはCRM機能は無料で使えるHubSpotです。ただし、顧客情報を「使う」段階では有料です。
安価で実現できオールインワンプラットフォームなので導入を検討してみると良いでしょう。
HubSpotの初期導入でお悩みの方はご相談ください。
CRM導入の失敗例・課題
- 営業が入力せず、システムが空のまま
- 評価目的で使われ現場の反発を招く
- データ不足で分析が機能しない
「現場が使いやすい設計」と「目的の明確化」が成功のカギです。
CRMが必要でない会社の例
- 顧客数が極端に少ない（士業・工務店など）
- 一度きりの取引が中心（観光地の土産店など）
- 営業プロセスが存在しない（ECモール依存型の個人ショップ）
- 導入・運用リソースを確保できない（従業員数が数人規模でITリテラシーが低い）
CRMは万能ではなく、「顧客数が多く・リピートや長期関係が重要」な企業で特に力を発揮します。
CRMとSFA・MA・CDPとの違い
- CRM：顧客情報を包括的に管理する仕組み
- SFA：営業活動を効率化する仕組み
- MA：見込み顧客育成を自動化する仕組み
- CDP：顧客データを統合し分析可能にするデータ基盤
軸になるのがCRMです。今ではHubSpotを始めとして、CRM＋MAなど機能を並列で持つツールも増えてきました。
最新トレンド
CRMでデータを整備したあとは、AIと組み合わせて顧客のスコアリングをしてRFM分析を効率化したり、CRMがクラウド上にありどこからもアクセスできることによってモバイル上からも操作できたりし利便性が高まります。また近年はツールコストが下がり、CRM自体は無料で実現できる状況となっています。
- AI×CRM：商談メモの自動記録や顧客スコアリング
- モバイルCRM：スマホで即時更新、外出先でも活用
- 中小企業向けCRMの普及：シンプルで低コストの国産CRM
CRM導入事例：学術／市場データから見る成功例
| 企業／組織 | 業種 | 課題 | 導入内容 | 成果 |
|---|---|---|---|---|
| Delta社（ブラジル） (Graziano & Alkhasawneh, 2023) | コンサルティング | 営業フォローが属人的、プロセスが曖昧 | 低複雑性CRM導入、営業ファネル可視化、営業員教育 | 新ビジネス機会の増加、営業文化の成熟 |
| 複数企業（Salesforce導入） (Pookandy, 2023) | 複数業種 | 営業サイクルが長く手作業が多い | Salesforce導入で営業自動化 | 営業サイクル29%短縮、手作業75%削減、月収益30%増加 |
| スロベニアのサービス企業 (Piskar & Faganel, 2011) | サービス業 | 顧客データが部門間で共有されない | CRM導入と業務プロセス変革 | 顧客関係強化、情報共有促進、意思決定精度向上 |
まとめ
CRMとは、顧客との関係を一元管理し、営業・マーケ・サポートのすべてに活かせる仕組みです。
よくある質問（Q&A）
Q1. どのくらいの規模で導入すべき？
A. 顧客数が数十社を超え、「誰がどの顧客を担当しているか」「過去にどんな提案をしたか」が把握しきれなくなった時点で導入を検討するのが目安です。特に、営業担当が複数いる場合は早めに導入した方が効果が出やすいです。
Q2. 無料で使えるCRMはある？
A. あります。代表的なものに「HubSpot CRM（無料版）」や「Zoho CRM（無料プラン）」があります。小規模企業や導入の試用には有効ですが、本格的な活用には有料プランへの移行が一般的です。
Q3. セキュリティ面は大丈夫？
A. 大手クラウドCRMは暗号化や多要素認証、アクセス制御などセキュリティ対策を備えています。ただし、自社での運用ルール（パスワード管理、権限設定など）も同じくらい重要です。機密情報を扱う場合は、サーバーの設置場所（国内外）やバックアップ体制も確認しましょう。
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